Tout mon entourage (et moi par le passé) s’imagine que le service clients Nespresso est irréprochable, à l’image de la luxueuse marque du café helvétique de Georges.
Et bien j’ai eu l’occasion de le tester, et croyez-moi, c’est loin d’être aussi rose que je ne l’imaginais! Explications.

J’ai passé sur le site Nespresso.fr deux commandes de capsules, avec comme mode de livraison la seule option payante; le service Nespresso Your Time, qui permet de se faire livrer, moyennant 3€, dans la journée par coursier.

A deux reprises, le coursier ne s’est pas présenté dans son horaire de livraison. J’ai donc dû contacter le service clients de ma propre initiative, pour débloquer le colis.

La première fois, j’ai contacté le service clients 24 heures après le jour de la livraison. On me l’a reprogrammée, et je me suis fait livrer 3 jours après la commande, soit l’équivalent de la livraison postale, gratuite, elle.

La seconde, j’ai contacté le service clients le jour-même, juste à la fin du créneau horaire du livreur, auquel il ne s’est pas présenté. En guise de rassurement, mon interlocuteur s’est contenté de me dire d’attendre une demie-heure de plus, et que si le livreur ne se pointait pas dans celle-ci, c’est qu’il ne se pointrait plus (dans la journée).

J’ai été appelé et livré le lendemain par la société ColiZen, qui m’a finalement livré 24 heures en retard. Manque de bol, les deux barettes de Bukeela ka Ethiopia ont été remplacées par deux barettes de Décaffeinato Lungo (et je ne suis pas buveur de déca!). Peu après, ma machine tombe en panne. Je décide donc de la remplacer.

J’ai donc rappelé le service clients Nespresso, afin d’essayer de demander, en guise de réparation pour les 3 préjudices subis, une petite réduc’ pour commander une nouvelle machine.

Le service clients m’a alors dit avoir transmis ma demande à qui de droit, et que je devais être rappelé… sous 3 jours. Chose qui n’a pas été faite.

Bref, je ne sais pas pour vous, mais mon sentiment personnel est que, malgré ses couleurs et son idole charmeuses, le luxe de ses boutiques, et le sens relationnel de ses vendeurs, la marque Nespresso a tout de même un gros point faible: la qualité de son service clients! 🙁

What else…

Ce n’est pas le scoop du siècle, mais c’en est un quand même.
Vous avez tous déjà reçu un SMS à la con style « J-5 avant que la meilleure offre […] ne s’envole! N’attendez plus pour profiter de 15% de réduction. Stop SMS: envoyez STOP ».

Ne soyez pas surpris de lire la dernière phrase: la loi française impose aux émetteurs de SMS commerciaux de ne plus vous en transmettre, si vous répondez « STOP » à ce fichu automate (si vous ne le saviez pas déjà, maintenant vous le savez 😉 ).

En général ce service est gratuit. Et l’automate n’oublie en général pas de vous le rappeler, avant ou après son émission.

Si vous êtes un habitué de l’opérateur Orange, vous savez probablement déjà que l’opérateur historique a tendance à facturer les SMS payants ou un tantinet « exotiques » (participation à des jeux, concours…etc.) un petit extra par dessus leur coût original (exemple, pour participer à un jeu qui mentionne 35 ct/SMS, Orange le facture en général 10 à 15 ct de plus, d’après mes constatations personnelles).

Mais lorsque j’en envoie un SMS « STOP », imposé par la loi, censé me dispenser d’une inondation de SMS publicitaires, que le destinataire ne manque pas de me rappeler que ce service et gratuit, et que mon opérateur s’engraisse derrière en me le facturant 10 centimes, je trouve gonflé qu’Orange n’en ait jamais assez de me presser comme un citron! 👿

D’après ce topic sur le forum Sosh, la dénonciation de ce type de SMS au 33700 demeure toutefois gratuite, elle. Mais Sosh m’a tellement mis en méfiance vis-à-vis de ce genre de pratique que je ne serais pas tenté de faire le test…

Tout le monde a au moins entendu parler de ce jeu social sur Facebook, iOS et Android, dérivé de Bejeweled, qu’est Candy Crush Saga (ou « Casse-bonbon » pour les intimes!).

Vous n’êtes pas non-plus sans savoir que l’éditeur tire son blé des achats in-app, c’est-à-dire des combinaisons supplémentaires, des bonus pour aider au déblocage d’un niveau…etc. facturés en pièces sonnantes et trébuchantes.

Ce que vous ne savez (peut-être) pas (tous), c’est qu’Android a tendance à killer des applications pour faire de la place en mémoire, quand beaucoup de processus/applications sont lancé(e)s en parallèle. Et là où le bât blesse, c’est que ça peut arriver au pire moment (conformément à la Loi de Murphy). Démonstration:

J’ai essayé d’acheter un pack de 5 mouvements supplémentaires pour me sortir d’un niveau difficile (oui oui, je le reconnais et m’en repens!). Sauf que manque de bol, ma carte virtuelle que j’utilise en guise de mode de paiement sur Google Wallet, le service de paiement de Google, aussi utilisé pour les paiements d’apps sur le Play Store, était expirée.

Rien de bien grave, j’ouvre mon navigateur Android préféré, me connecte au site de ma banque, vais chercher mon porte-feuille pour sortir la fameuse carte à codes pour débloquer un nouveau numéro virtuel, et le site m’envoie un mail avec un code de confirmation (la procédure tarabiscottée habituelle). J’ouvre donc mon app Gmail pour récupérer ce fameux code, retourne sur mon navigateur l’y saisir et récupère mon numéro de carte virtuelle.

Ensuite, j’ouvre un autre onglet pour y enregistrer le numéro de carte dans Google Wallet et… retourne enfin sous Candy Crush valider le paiement, en me disant: « Ouf, tant mieux, Android n’a pas encore killé mon niveau en cours puisque le menu de paiement est toujours ouvert! ».

Je valide donc le paiement et… me fait jeter comme un malpropre juste après sur le menu d’accueil de Candy Crush!?
Euh… il n’aurait pas pu le faire avant de valider mon paiement me demande-je?
Et bien vous l’avez deviné, c’est une question oratoire!

Bref, furieux, je me tourne vers l’éditeur. Le seul moyen de le contacter est l’adresse mail indiquée sur la page web de l’application (qui doit sûrement recevoir ce genre de demande 5000 fois par jour me dis-je), et n’ai reçu aucune réponse…

Moralité de l’histoire: je vais dorénavant me débrouiller pour finir mes niveaux sans tricher payer! 😀
Parce que non seulement on me fait payer pour un service dont l’utilité est selon moi discutable, mais si en plus c’est pour ne pas me le livrer et pas me rembourser, c’est quand même fort de café!